Con demasiada frecuencia lo medimos todo y no entendemos nada. Las tres cosas más importantes que hay que medir en un negocio son la satisfacción del cliente, la satisfacción del empleado y el flujo de caja. Si aumenta la satisfacción del cliente, seguro que también aumenta su cuota de mercado global. La satisfacción de los empleados le aporta productividad, calidad, orgullo y creatividad. Y el flujo de caja es el pulso, el signo vital clave de una empresa.