La alta fidelidad es una experiencia enriquecedora y, para conseguirla, hay que soportar una comodidad terrible: un coste elevado, hacer cola o pasar por el aro. La alta comodidad es lo contrario: es un producto básico, pero barato, fácil y omnipresente. Una gran tienda exclusiva es alta fidelidad; Wal-Mart es alta conveniencia. Ambas son difíciles de establecer a su manera. Lo que hay que tener en cuenta para mantener cualquiera de las dos es que no puedes quedarte quieto. Alguna otra entidad siempre encontrará la manera de desafiar tu posición de fidelidad o tu posición de conveniencia.